Reklamacje

Zachęcamy do zapoznania się z zasadami przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez Alior Bank i Biuro Maklerskie Alior Bank.

Informacje ogólne

Jak można złożyć reklamację

Reklamacje można złożyć:

1. na piśmie w postaci papierowej:

osobiście – w naszej dowolnej placówce,
listownie – na nasz adres korespondencyjny,

2. na piśmie w postaci elektronicznej:

w bankowości internetowej lub mobilnej – jeśli masz do nich dostęp,
na nasz adres do e-doręczeń: AE:PL-18375-10021-DTBRC-21,
na skrzynkę e-mail: biznes@alior.pl (klient biznesowy)

3. ustnie:

do protokołu – w naszej dowolnej placówce,
pod numerem (+48) 12 370 70 00 lub (+48) 799 608 502 (klient indywidualny) lub (+48) 12 370 70 85 lub (+48) 799 608 056 (klient biznesowy).

Jak odpowiadamy na reklamację?

KLIENT INDYWIDUALNY

Na reklamacje odpowiadamy na piśmie:
1. w postaci papierowej – na adres do korespondencji, który mamy w systemie:

jeśli klient złoży reklamację na piśmie w postaci papierowej (chyba że złoży wniosek o odpowiedź na piśmie w postaci elektronicznej) lub
jeśli klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na piśmie w postaci papierowej lub
jeśli klient zgłosi reklamację ustnie i nie złoży wniosku, abyśmy odpowiedzieli w określonej postaci.

2. w postaci elektronicznej:
a) jeśli klient złoży reklamację na piśmie w postaci elektronicznej, odpowiemy w ten sam sposób (chyba, że klient złoży wniosek o odpowiedź na piśmie w postaci papierowej):

w bankowości internetowej i bankowości mobilnej – jeśli klient złoży reklamację przez te kanały (chyba że złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na adres e-mail) lub
na adres do e-doręczeń – jeśli klient złoży reklamację na nasz adres do e-doręczeń. Gdy piszemy o adresie do e-doręczeń, mamy na myśli adres, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2024 r. poz. 1045 i 1841), i który jest wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy,

b) jeśli klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na piśmie w postaci elektronicznej − przekażemy ją w kanale, który klient wybierze:

na adres e-mail – jeśli go mamy w naszym systemie lub
w bankowości internetowej i mobilnej – jeśli klient ma do nich dostęp.

Jeśli klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na piśmie w postaci elektronicznej, ale nie wybierze kanału − przekażemy ją:

na adres e-mail, jeśli go mamy w naszym systemie lub
w bankowości internetowej i mobilnej, jeśli klient ma do nich dostęp.

Jeśli nie mamy w kartotece adresu e-mail klienta lub nie ma on dostępu do bankowości internetowej lub bankowości mobilnej, odpowiemy na piśmie w postaci papierowej na adres do korespondencji, który został nam podany.
Jeśli odpowiedź na reklamację przekażemy w bankowości internetowej i mobilnej dodatkowo wyślemy ją:

na adres e-mail, jeśli go mamy w naszym systemie lub
na piśmie w postaci papierowej na adres do korespondencji, który został nam podany.

KLIENT BIZNESOWY

Przedsiębiorcą IDG na reklamacje odpowiadamy na piśmie:

1.   w postaci papierowej – na adres do korespondencji, który został nam podany:
a)   jeśli klient złoży reklamację na piśmie w postaci papierowej (chyba że złoży wniosek o odpowiedź na piśmie w postaci elektronicznej) lub
b)   jeśli klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na piśmie w postaci papierowej lub
c)   jeśli klient zgłosi reklamację ustnie i nie złoży wniosku, abyśmy odpowiedzieli w określonej postaci.

2.   w postaci elektronicznej:
a)   jeśli klient złoży reklamację na piśmie w postaci elektronicznej, odpowiemy w ten sam sposób (chyba, że klient złoży wniosek o odpowiedź na piśmie w postaci papierowej):

w odpowiedniej bankowości internetowej i bankowości mobilnej – jeśli reklamacja zostanie złożona przez te kanały (chyba że klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na adres e-mail) lub
na adres do e-doręczeń – jeśli reklamacja zostanie złożona na nasz adres do e-doręczeń. Gdy piszemy o adresie do e-doręczeń, mamy na myśli adres, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2024 r. poz. 1045 i 1841), i który jest wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy,

b) jeśli klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na piśmie w postaci elektronicznej − przekażemy odpowiedź w kanale, który zostanie wybrany:

na adres e-mail – jeśli go mamy w naszym systemie lub
w odpowiedniej bankowości internetowej i mobilnej (z wyjątkiem bankowości mobilnej BusinessPro Lite) – jeśli klient ma do nich dostęp.

Jeśli klient złoży wniosek, abyśmy odpowiedzieli na piśmie w postaci elektronicznej, ale nie wybierze kanału − przekażemy ją:

na adres e-mail, jeśli go mamy w naszym systemie lub
w odpowiedniej bankowości internetowej i mobilnej (z wyjątkiem bankowości mobilnej BusinessPro Lite) jeśli klient ma do nich dostęp.

Jeśli nie mamy w kartotece adresu e-mail lub klient nie ma dostępu do bankowości internetowej lub bankowości mobilnej, odpowiemy na piśmie w postaci papierowej na adres do korespondencji, który został nam podany.
Jeśli odpowiedź na reklamację przekażemy w bankowości internetowej i mobilnej dodatkowo wyślemy ją:

na adres e-mail – jeśli mamy go w naszym systemie lub
na piśmie w postaci papierowej na adres do korespondencji, który został nam podany.

Pozostałym klientom biznesowym na reklamację odpowiemy na piśmie w postaci papierowej na adres do korespondencji, który został nam podany lub na piśmie w postaci elektronicznej na adres do doręczeń elektronicznych wpisany do Krajowego Rejestru Sądowego.

Jaki długo Bank i Biuro Maklerskie rozpatrują reklamacje?

Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, nie później niż w terminie 15 dni roboczych (dotyczy świadczenia usług płatniczych) lub 30 dni kalendarzowych (dotyczy pozostałych przypadków) od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku usług płatniczych - w szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ww. terminie Bank:

wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

W pozostałych szczególnie skomplikowanych przypadkach (nie dotyczycących usług płatniczych) termin ten może zostać przedłużony, nie więcej jednak niż do 60 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji. O przyczynach opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia oraz przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi Klient zostanie poinformowany.

Biuro Maklerskie rozpatruje reklamacje niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać przedłużony, nie więcej jednak niż do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. O przyczynach opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia oraz przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi klient jest informowany.

Co powinna zawierać reklamacja?

Niezależnie od formy złożonej reklamacji oraz od jej treści przeanalizujemy zgłoszoną sprawę i się do niej odniesiemy. Abyśmy mogli rozwiązać twoje zgłoszenie jak najszybciej skorzystaj z informacji poniżej. Jeśli otrzymamy wszystkie niezbędne informacje – szybciej rozwiążemy Twoje zgłoszenie.

W treści reklamacji warto uwzględnić:

Opis zdarzenia: powinien być możliwie najbardziej dokładny. Ważne jest, aby przy reklamacjach finansowych (np. transakcje, opłaty, prowizje) podać kwotę i datę wystąpienia zdarzenia. W przypadku reklamacji na jakość obsługi, jeśli jest to możliwe, należy podać imię i nazwisko pracownika banku lub adres placówki banku. Natomiast w przypadku reklamacji na pracowników infolinii, potrzebna jest informacja o numerze telefonu, z którego było wykonywane połączenie, data i godzina rozmowy oraz imię i nazwisko konsultanta.
Oczekiwania wobec banku – prosimy o podanie preferowanego sposobu rozwiązania reklamacji. Abyśmy mogli spełnić oczekiwania w tym zakresie.
Preferowany sposób odpowiedzi – standardowo odpowiemy na piśmie na adres korespondencyjny. Dodatkowo można wskazać jeden z opisanych powyżej preferowanych kanałów odpowiedzi.

W uzasadnionych przypadkach możemy ponadto udzielić odpowiedzi telefonicznie i ustnie bezpośrednio w wybranej placówce.

Informacja o możliwości skorzystania z drogi odwoławczej w przypadku nieuznania reklamacji

Zapewniamy, że w procesie rozpatrywania reklamacji, każda reklamacja jest wnikliwe weryfikowana. Udzielając odpowiedzi na nieuznane reklamacje, staramy się tym bardziej szczegółowo wyjaśnić stanowisko Banku lub Biura Maklerskiego, odnosząc się np. do treści zawartych umów, regulaminów czy taryfy opłat i prowizji. Jeśli jednak, pomimo przesłanych wyjaśnień, Klient nie zgadza się z decyzją Banku lub Biura Maklerskiego, może odwołać się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację składając ponowne zgłoszenie w Banku lub Biurze Maklerskim albo wnosząc odwołanie do Rzecznika Klienta Alior Banku. Szczegółowe zasady składania odwołania do Rzecznika Klienta Alior Banku w sekcji Rzecznik Klienta Alior Banku dostępnej poniżej.

Klient niezadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji uprawniony jest do zwrócenia się w sprawie sporu dotyczącego relacji z Bankiem lub Biurem Maklerskim:

do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (szczegółowe informacje, w tym Regulamin Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, są dostępne na stronie internetowej www.zbp.pl)
do Rzecznika Finansowego – w trybie rozpatrywania reklamacji lub pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporu (szczegółowe informacje: www.rf.gov.pl).

W przypadku umów zawieranych poprzez internet, możliwe jest skorzystanie przez Klienta (gdy jest on konsumentem) z platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (tzw. platforma ODR). Platforma i informacje o zasadach funkcjonowania systemu dostępne są pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr.

W sprawach ochrony konsumentów organem nadzoru jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wszelkie spory wynikające z Umowy lub pozostające w związku z Umową, mogą być rozstrzygane na podstawie pozwu przeciwko Alior Bank S.A. przez sąd miejscowo właściwy do rozpoznania sprawy, zgodnie z wykazem dostępnym na stronie https://bip.ms.gov.pl/pl/ministerstwo/sady-powszechne/. Nadzór nad działalnością Banku i Biura Maklerskiego sprawuje Komisja Nadzoru Finansowego (KNF).

Jak złożyć skargę na brak dostępności cyfrowej?

Zapraszamy do zapoznania się z informacjami na stronie Dostępność cyfrowa Alior Banku http://www.aliorbank.pl/informacje/dostepnosc.

Rzecznik Klienta Alior Banku

Kim jest Rzecznik Klienta Alior Banku?

Rzecznik Klienta Alior Banku jest ostatnią instancją odwoławczą w banku w procesie reklamacji (z wyłączeniem reklamacji rozpatrywanych przez Biuro Maklerskie). Jeżeli dotychczasowe odpowiedzi z banku na zgłoszone reklamacje oraz ewentualne odwołania nie spełniają Państwa oczekiwań, mogą Państwo wystąpić z odwołaniem do Rzecznika Klienta Alior Banku zgodnie z poniższymi zasadami.

Zapewniamy, że wniesione odwołanie zostanie wnikliwie przeanalizowane, a podjęta na tej podstawie decyzja będzie wychodzić możliwie najbardziej naprzeciw Państwa oczekiwaniom w granicach obowiązujących powszechnie przepisów prawa.

Aby proces wnoszenia odwołań oraz ich rozpatrywania przebiegał sprawnie, prosimy o przestrzeganie poniższych zasad.

Kiedy można odwołać się do Rzecznika Klienta Alior Banku?

Odwołanie do Rzecznika Klienta można złożyć, jeżeli reklamacja była już zgłoszona i rozpatrywana przez bank, ale dotychczasowe odpowiedzi z banku na zgłoszoną reklamację oraz ewentualne odwołania nie spełniają oczekiwań klienta.

W jaki sposób można złożyć odwołanie do Rzecznika Klienta?

Odwołanie powinno mieć formę pisemną.

Należy je złożyć:

listownie – na adres korespondencyjny naszego banku:

Rzecznik Klienta Alior Banku Alior Bank SA,
ul. Chmielna 69,
00-801 Warszawa

osobiście – w dowolnej placówce naszego banku
elektronicznie - na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-18375-10021-DTBRC-21

Co powinno zawierać odwołanie do Rzecznika Klienta?

Odwołanie powinno zawierać:

dane identyfikacyjne Klienta (imię i nazwisko oraz PESEL w przypadku osoby fizycznej lub nazwę i REGON lub NIP w przypadku firmy),
numer reklamacji, od której jest odwołanie (jeśli w odpowiedzi na reklamację był podany taki numer),
opis sprawy, uzasadnienie dlaczego dotychczasowa/-e odpowiedź/-dzi nie spełnia/-ją oczekiwań Klienta oraz przedstawienie oczekiwanego rozwiązania.

Termin rozpatrywania odwołania i udzielenia odpowiedzi przez Rzecznika Klienta.

Termin rozpatrywania odwołania i udzielenia odpowiedzi przez Rzecznika Klienta.
Odwołania, które spełniają powyższe wymogi, Rzecznik Klienta rozpatruje niezwłocznie. Termin jego odpowiedzi nie będzie dłuższy niż:

15 dni roboczych od dnia otrzymania odwołania – jeśli Państwa sprawa dotyczy usług płatniczych w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych,
30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odwołania – jeśli Państwa sprawa dotyczy pozostałych przypadków.

1. Skomplikowane przypadki
Jeśli Państwa sprawa dotyczy szczególnie skomplikowanych przypadków Rzecznik Klienta może odpowiedzieć później. Termin jego odpowiedzi nie może jednak przekroczyć:

35 dni roboczych od dnia otrzymania odwołania – jeśli Państwa sprawa dotyczy usług płatniczych w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych,
60 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odwołania – jeśli Państwa sprawa dotyczy pozostałych przypadków

W tych przypadkach Rzecznik Klienta poinformuje Państwa o wydłużeniu terminu rozpatrzenia.

2. Rzecznik Klienta odpowiedź przekaże na piśmie:

w postaci papierowej, na Państwa adres do korespondencji, który został nam przez Państwa podany – jeśli odwołanie złożą Państwo na piśmie w postaci papierowej lub
w postaci elektronicznej, na Państwa adres do e-doręczeń – jeśli odwołanie złożą Państwo na nasz adres do e-doręczeń.

Reklamacje kartowe

Co to jest Chargeback?

Chargeback to procedura reklamacyjna prowadzona przez Bank w imieniu Posiadacza karty, dotycząca transakcji kartowych. Bank, na podstawie reklamacji Posiadacza karty, ma w ten sposób możliwość zainicjowania reklamacji w sprawie transakcji realizowanej kartą. Bank zobowiązany jest prowadzić postępowanie reklamacyjne w takich przypadkach zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji Mastercard, uwzględniając terminy wskazane przez ww. organizację. Wprowadzając odpowiedni kod przyczyny, Bank określa powód reklamacji. Poniżej przykładowe powody :

posiadacz karty nie otrzymał środków z bankomatu a konto zostało obciążone
posiadacz karty nie otrzymał zamówionego towaru/usługi
rachunek Posiadacza karty został podwójnie obciążony z tytułu reklamowanej transakcji
zamówiony towar/usługa jest niezgodna z opisem
posiadacz karty oświadcza, że nie dokonywał transakcji ani nie upoważniał nikogo do jej autoryzacji
posiadacz karty nie otrzymał uznania od akceptanta, pomimo zwrotu towaru
transakcja została zrealizowana w innej walucie niż ta, którą akceptował Posiadacz karty
kwota transakcji jest inna, niż ta, którą zaakceptował Posiadacz karty

Często wysłanie reklamacji wymaga dodatkowych dokumentów, wyjaśnień, oświadczeń Klienta czy też wcześniejszego kontaktu Posiadacza karty we własnym zakresie ze sprzedającym. Brak spełnienia powyższych warunków formalnych spowodować może odrzucenie reklamacji.

Wprowadzona przez Bank reklamacja Chargeback trafia za pośrednictwem organizacji Mastercard do akceptanta transakcji, a następnie do samego sprzedawcy. Akceptant rozpatruje reklamację w terminach ściśle określonych przez organizację Mastercard.

W przypadku uznanej reklamacji Bank uznaje rachunek Klienta (o ile nie został on wcześniej uznany warunkowo). Jeśli akceptant odrzuci reklamację, Bank przekazuje Klientowi informacje/dokumenty otrzymane w toku postępowania reklamacyjnego.

Zakres odpowiedzialności Klienta za nieautoryzowane transakcje płatnicze

Posiadacz odpowiada za nieautoryzowane Transakcje płatnicze do kwoty odpowiadającej równowartości 50 EUR przeliczonej na PLN według kursu średniego NBP (Narodowego Banku Polski) z dnia Transakcji, jeśli Transakcja jest skutkiem:
- użycia utraconego przez Posiadacza lub skradzionego Posiadaczowi Instrumentu płatniczego lub
- przywłaszczenia Instrumentu płatniczego.
Posiadacz nie odpowiada za nieautoryzowane Transakcje opisane powyżej, jeśli:
- nie miał, jak zauważyć utraty, kradzieży lub przywłaszczenia Instrumentu płatniczego przed wykonaniem Transakcji płatniczej (wyjątkiem jest przypadek, gdy Posiadacz działał umyślnie) lub
- utrata Instrumentu płatniczego przed wykonaniem Transakcji płatniczej została spowodowana naszym działaniem lub zaniechaniem lub podmiotu świadczącego dla nas usługi wsparcia technicznego.
Posiadacz odpowiada za nieautoryzowane Transakcje w pełnej wysokości, jeśli doprowadził do nich umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków opisanych w części 14 Regulaminu kart płatniczych Alior Banku SA – Jak chronić Kartę i dbać o bezpieczeństwo podczas korzystania z niej lub w części 8 i części 9 Regulaminu korzystania z kanałów elektronicznych dla klientów indywidualnych – w odniesieniu do Posiadaczy będących stroną Umowy Ramowej.
część 14, punkt 16 Regulaminu kart płatniczych Alior Banku SA: Powiadom nas natychmiast, jeśli utracisz, zniszczysz, ktoś Ci ukradnie lub przywłaszczy Twoją Kartę lub Urządzenie mobilne/Nośnik zbliżeniowy z zainstalowaną Kartą wirtualną. Zrób tak również, gdy osoba trzecia użyła w sposób nieuprawniony Twojej Karty lub Urządzenie mobilne/Nośnik zbliżeniowy z zainstalowaną Kartą wirtualną.
Po dokonaniu zgłoszenia zgodnie z częścią 14, punktem 16 Regulaminu kart płatniczych Alior Banku SA, Posiadacz nie odpowiada za nieautoryzowane Transakcje płatnicze, chyba że doprowadził umyślnie do nieautoryzowanej Transakcji.
Posiadacz nie odpowiada za nieautoryzowane Transakcje, jeśli nie zapewniliśmy odpowiednich środków umożliwiających dokonanie w każdym czasie zgłoszenia, o którym mowa w części 14, punkcie 16 Regulaminu kart płatniczych Alior Banku SA, chyba że doprowadził umyślnie do nieautoryzowanej Transakcji.
Jeśli nie wymagamy od Posiadacza Silnego uwierzytelnienia, to Posiadacz nie ponosi odpowiedzialności za nieautoryzowaną Transakcję płatniczą, chyba że działał umyślnie

Zgodnie z Regulaminem kart płatniczych Alior Banku SA Posiadacz karty jest zobowiązany do ochrony Karty i dbania o bezpieczeństwo podczas korzystania z niej m.in. poprzez:

Korzystanie z Karty zgodnie z Regulaminem i Umową
Przechowywanie Karty, Kodu PIN, Kod CVC/CVC2 i Kodu e-PIN z zachowaniem należytej staranności i zasad bezpieczeństwa przewidzianych w ww. regulaminie. Nie udostępnianie Karty osobom trzecim.
Nie trzymanie Karty razem z Kodami PIN lub Kodem e-PIN.
Nie zapisywanie Kodu PIN, Kod CVC/CVC2 lub Kodu e-PIN w jakiejkolwiek formie, oraz na jakimkolwiek nośniku lub urządzeniu, w tym na papierze, w telefonie (także w notatniku oraz liście kontaktów), innym urządzeniu wielofunkcyjnym lub komputerze.
Wykonywanie wyłącznie osobiście wszystkich Transakcji Kartą.
Zachowanie w tajemnicy Kodu PIN, Kodu CVC/CVC2, Kodu e-PIN – nie udostępnianie ich nikomu, zwłaszcza przez telefon, nawet jeśli rozmówca podaje się za pracownika banku, pracownika organów państwowych (np. Policji) lub za Twoją bliską osobę.
Nie udostępniania Karty, Urządzenia mobilnego lub Nośnika zbliżeniowego z Kartą wirtualną, Kodu PIN, Kodu CVC/CVC2 ani Kodu e-PIN nieuprawnionym osobom trzecim, w tym osobom bliskim, pracownikom banku czy pracownikom urzędów państwowych (np. Policji) lub osobom, które się za nich podają.

Wszystkie zasady bezpieczeństwa opisane są w części 14 Regulaminu kart płatniczych Alior Banku SA – Jak chronić Kartę i dbać o bezpieczeństwo podczas korzystania z niej.
Regulamin kart płatniczych Alior Banku SA oraz Regulamin korzystania z kanałów elektronicznych dla klientów indywidualnych dostępne są w sekcji Dokumenty ➔ Klienci Indywidualni ➔ Regulaminy aktualne.

Reklamacje pożyczek i kredytów Biuro Informacji Kredytowej – BIK S.A.

Kiedy i na jakiej podstawie Bank może przekazać informacje do Biura informacji Kredytowej (BIK S.A.)?

BIK, jako instytucja powołana na podstawie art. 105 ust. 4 Prawa bankowego, ma ustawowe prawo przetwarzać dane stanowiące tajemnicę bankową w celu wspomagania banków i SKOK-ów w ocenie zdolności kredytowej ich Klientów.

Podstawy przekazywania danych do Biura Informacji Kredytowej ściśle określa Prawo bankowe i to ono również precyzuje możliwości ich usunięcia. Należy pamiętać, że do BIK trafiają wszystkie informacje dotyczące kredytów zaciąganych w bankach i SKOK-ach. Są to zarówno informacje pozytywne, czyli te o kredytach spłacanych terminowo, które tworzą naszą pozytywną historię kredytową, ułatwiając nam w przyszłości uzyskanie kredytu, jak i informacje negatywne – o kredytach niespłacanych lub spłacanych z opóźnieniami.

Kiedy Bank przekaże informacje do BIK S.A. na temat kredytu/pożyczki?

Bank przekaże informacje na temat kredytu/pożyczki do BIK S.A., jeśli:

zobowiązanie było spłacane terminowo - dane przetwarzane są w BIK od chwili ich przekazania, aż do spłaty kredytu.
wyrażona została zgoda na przetwarzanie danych po spłacie kredytu, to dane te są udostępniane bankom i SKOK-om w celu oceny zdolności kredytowej i analizy ryzyka kredytowego przez okres wskazany w wyrażonej zgodzie lub do dnia odwołania zgody, poświadczając pozytywną historię kredytową Klienta.
zobowiązanie nie było spłacane terminowo - dane przetwarzane są w BIK przez okres 5-letni bez zgody Klienta, jeśli spełnione zostały łącznie następujące warunki:
- dopuszczono się zwłoki w spłacie zobowiązania powyżej 60 dni,
- upłynęło 30 dni od poinformowania Klienta przez bank lub SKOK o zamiarze przetwarzania danych Klienta bez jego zgody.

Zgodnie z art. 105a ust. 4 i 5 ustawy Prawo bankowe dane dotyczące zobowiązań wszystkich Klientów mogą być przetwarzane w BIK przez okres 12 lat od dnia wygaśnięcia zobowiązania dla celów związanych ze stosowaniem przez kredytodawców metod statystycznych. Przetwarzanie danych w tym celu nie wymaga zgód Klientów, a dane nie są wykorzystywane do oceny zdolności kredytowej.

W jakich przypadkach można, zgodnie z prawem, wystąpić o usunięcie danych z BIK?

Jest to możliwe w 3 opisanych przypadkach, gdy nastąpiło:

odwołanie przez osobę, której dane dotyczą (Klienta lub byłego Klienta banku) zgody na przetwarzanie danych po wygaśnięciu zobowiązania kredytowego (art. 105a ust.2 Ustawy Prawo bankowe) lub upływ terminu, na jaki została udzielona zgoda,
upływ 5-letniego terminu przetwarzania danych Klienta bez jego zgody po wygaśnięciu zobowiązania,
dane nieprawdziwe lub błędne, omyłkowo wprowadzone do systemu BIK.

Zapytania lub reklamacje dotyczące płatności

Reklamacja dotycząca wykonania przelewu z Alior Banku na błędny numer rachunku w innym Banku

Reklamację składa się w Alior Banku, który za pośrednictwem autoryzowanego kanału do kontaktu między bankami, występuje z prośbą o zwrot środków do banku odbiorcy. Zwrot środków zależy od tego czy odbiorca płatności wyrazi na to zgodę. Bank odbiorcy bez zgody właściciela rachunku, na który środki wpłynęły, nie może dokonać zwrotu.

Reklamacja dotycząca wykonania przelewu z innego Banku do Alior Banku na błędny numer rachunku

Reklamacje należy składać za pośrednictwem banku, z którego przelew był wykonywany. Ewentualny zwrot lub przeksięgowanie środków może nastąpić tylko na podstawie zgłoszenia z prośbą o zwrot środków wysłanego do Alior Bank z banku nadawcy przelewu. Nadawca przelewu występując do swojego banku z prośbą o zwrot lub przeksięgowanie środków na wskazany rachunek, powinien podać szczegóły reklamowanej płatności (datę, kwotę przelewu, numer rachunku nadawcy i odbiorcy). Wówczas bank nadawcy przesyła do Alior Bank prośbę o zwrot lub przeksięgowanie środków poprzez kanał do kontaktów między bankami (OGNIVO).

Jednocześnie zaznaczamy, że zwrot środków zależy od tego czy odbiorca płatności wyrazi na to zgodę. Bank bez zgody właściciela rachunku, na który środki wpłynęły, nie może dokonać zwrotu.

Bank nie może odwołać zrealizowanego zlecenia przelewu. Poniżej prezentujemy odpowiedni zapis Ustawy o usługach płatniczych z dnia 19 siepnia 2011r.
art.51 Użytkownik nie może odwołać zlecenia płatniczego od chwili jego otrzymania przez dostawcę płatnika.
Przez płatnika – rozumiemy osobę fizyczną, osobę prawną oraz jednostkę organizacyjną niebędącą osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, składającą zlecenie płatnicze; - czyli płatnikiem jest klient, Alior Bank jest dostawcą płatnika.
Przez użytkownika – rozumiemy osobę fizyczną, osobę prawną oraz jednostkę organizacyjną niebędącą osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, korzystającą z usług płatniczych w charakterze płatnika lub odbiorcy.
Przez zlecenie płatnicze – rozumiemy oświadczenie płatnika lub odbiorcy skierowane do jego dostawcy zawierające polecenie wykonania transakcji płatniczej.

Zapytanie lub reklamacja dotycząca przelewu zagranicznego

Reklamacje w sprawie zwrotu płatności należy składać za pośrednictwem banku, z którego przelew był wykonywany. Aby bank zagraniczny mógł dokonać zwrotu, potrzebna jest zgoda beneficjenta płatności na wyksięgowanie środków z rachunku. Odpowiedź na reklamację jest udzielana niezwłocznie po otrzymaniu wyjaśnień z banku zagranicznego. Z uwagi na konieczność procesowania reklamacji wspólnie z innym podmiotem, reklamacje te najczęściej rozpatrywane są dłużej niż reklamacje rozpatrywane bezpośrednio w banku bez udziału innych podmiotów.

Reklamacja dotycząca blokady środków na rachunku oszczędnościowo – rozliczeniowym ( ROR) z tytułu zajęcia egzekucyjnego.

Warto pamiętać, że w momencie otrzymania przez Bank zajęcia wierzytelności z rachunku bankowego, Bank, jako trzeciodłużnik zajętej wierzytelności zobowiązany jest do niezwłocznego przekazania wszelkich środków z rachunku bankowego Klienta do organu egzekucyjnego. Istnieje możliwość ograniczenia zajęcia o pewne wpływy (np. wpływy od pracodawcy, świadczenie z ZUS emerytura/renta) tylko i wyłącznie na podstawie pisemnej dyspozycji od organu egzekucyjnego. Jeśli organ egzekucyjny wyrazi na to pisemną zgodę, Bank zostanie zobowiązany do udostępnienia tych środków Klientowi.

Dodatkowo w momencie założenia blokady na rachunku osobistym Klienta automatycznie przyznawana jest kwota wolna od zajęcia w wysokości 75% minimalnego wynagrodzenia za pracę, ustalanego na podstawie ustawy z dnia 10 października 2002 r. o minimalnym wynagrodzeniu za pracę (Dz. U Nr 200, poz. 1679, z późn. zm.), przysługującego pracownikowi zatrudnionemu w pełnym miesięcznym wymiarze czasu pracy Kwota wolna podlega odnowieniu w każdym miesiącu kalendarzowym.

Od dnia przyznania tej kwoty (założenia blokady na rachunku) wszelkie wypłaty z rachunku pomniejszają kwotę wolną od zajęcia. Następnie po jej całkowitym wykorzystaniu, wszelkie środki, które znajdują się na rachunku są przekazywane do organu egzekucyjnego – obowiązuje w cyklu miesięcznym od pierwszego do ostatniego dnia miesiąca, potem następuje odnowienie i środki w wysokości kwoty wolnej ponownie są udostępniane Klientowi. Kwota wolna nie przysługuje przy zajęciach alimentacyjnych.