Rzecznik Klienta Alior Banku jest ostatnią instancją odwoławczą w banku w procesie reklamacji (z wyłączeniem reklamacji rozpatrywanych przez Biuro Maklerskie). Jeżeli dotychczasowe odpowiedzi z banku na zgłoszone reklamacje oraz ewentualne odwołania nie spełniają Państwa oczekiwań, mogą Państwo wystąpić z odwołaniem do Rzecznika Klienta Alior Banku zgodnie z poniższymi zasadami.
Zapewniamy, że wniesione odwołanie zostanie wnikliwie przeanalizowane, a podjęta na tej podstawie decyzja będzie wychodzić możliwie najbardziej naprzeciw Państwa oczekiwaniom w granicach obowiązujących powszechnie przepisów prawa.
Aby proces wnoszenia odwołań oraz ich rozpatrywania przebiegał sprawnie, prosimy o przestrzeganie poniższych zasad.
Reklamacje
Zachęcamy do zapoznania się z zasadami przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez Alior Bank i Biuro Maklerskie Alior Bank.
Jak możesz złożyć reklamację?
Reklamacje możesz złożyć w wygodny dla siebie sposób:
- w dowolnej naszej placówce – ustnie lub pisemnie: sprawdź listę oddziałów,
- w bankowości internetowej Alior Online w zakładce „Moje sprawy”,
- w aplikacji mobilnej Alior Mobile w zakładce „Kontakt i Pomoc”,
- pod numerem (+48) 12 370 70 00 lub (+48) 799 608 502,
- przez e-Doręczenia – na adres:
AE:PL-18375-10021-DTBRC-21.
Więcej informacji znajdziesz na rządowej stronie internetowej gov.pl/web/e-doreczenia, - listem tradycyjnym, wyślij go na nasz adres korespondencyjny.
Jak możesz złożyć skargę na brak dostępności?
Jeśli masz pytania o dostępność naszych usług lub zauważysz brak dostępności – napisz do nas przez formularz kontaktu na naszej stronie o dostępności.
Możesz również złożyć skargę na brak dostępności naszych usług. Szczegółowo opisaliśmy, jak to zrobić w „Informacji o dostępności usług bankowości detalicznej”, który znajdziesz w zakładce „Dostępność”.
Co powinna zawierać reklamacja?
Każdą reklamację dokładnie przeanalizujemy i udzielimy odpowiedzi.
Jeśli jednak przekażesz nam komplet potrzebnych informacji, będziemy mogli rozpatrzyć Twoje zgłoszenie szybciej i sprawniej.
Poniżej znajdziesz podpowiedź, co warto uwzględnić w treści reklamacji.
Dokładny opis zdarzenia – im więcej szczegółów podasz, tym łatwiej będzie nam wyjaśnić sprawę.
- sprawy finansowe (np. transakcje, opłaty, prowizje) podaj kwotę oraz datę zdarzenia,
- płatności kartą – wskaż miejsce transakcji, nazwę akceptanta oraz status płatności (np. odrzucona, zrealizowana podwójnie),
- obsługa w placówce – adres oddziału oraz, jeśli to możliwe, imię i nazwisko pracownika,
- obsługa na infolinii – numer telefonu, z którego dzwoniłeś, datę i godzinę rozmowy oraz imię i nazwisko konsultanta,
- przelew – podaj numer rachunku nadawcy i odbiorcy, datę zlecenia oraz tytuł przelewu,
- problemy z bankowością elektroniczną lub aplikacją mobilną – opisz, na czym polegał problem, podaj datę, godzinę oraz rodzaj urządzenia, z którego korzystasz, jeśli posiadasz zrzut z ekranu z błędem to też go dołącz,
- bankomat lub wpłatomat – określ lokalizację urządzenia, datę i godzinę zdarzenia oraz kwotę.
W indywidualnych przypadkach możemy poprosić Cię o dodatkowe informacje lub dokumenty.
Twoje oczekiwania wobec banku
Wskaż, w jaki sposób – Twoim zdaniem – reklamacja powinna zostać rozwiązana. Dzięki temu lepiej dopasujemy nasze działania do Twoich oczekiwań.
Preferowany sposób odpowiedzi
Standardowo odpowiemy Ci w takiej samej formie, w jakiej złożysz reklamację – wyślemy ją na Twój adres korespondencyjny lub adres mailowy. W zgłoszeniu możesz nam wskazać preferowany kanał kontaktu. Szczegółowe zasady odpowiedzi znajdziesz w sekcji „Jak przekażemy Ci odpowiedź”.
Jak odpowiemy na reklamację?
Odpowiedź na reklamację zawsze przekazujemy na piśmie – w formie papierowej lub elektronicznej. Sposób odpowiedzi zależy od tego, jak złożysz reklamację i jaką formę odpowiedzi wybierzesz.
Odpowiedź papierowa
Wyślemy ją pocztą na adres do korespondencji, jeśli:
- złożysz reklamację w formie papierowej (i nie poprosisz o odpowiedź elektroniczną),
- poprosisz o odpowiedź papierową,
- zgłosisz reklamację ustnie i nie wskażesz formy odpowiedzi.
Odpowiedź elektroniczna
Odpowiemy elektronicznie, jeśli:
- złożysz reklamację elektronicznie – wtedy odpowiemy tym samym kanałem, chyba że wskażesz inną formę odpowiedzi np.:
- w bankowości internetowej lub mobilnej,
- na adres do e‑Doręczeń.
- poprosisz o odpowiedź elektroniczną, przekażemy ją:
- e‑mail (jeśli mamy Twój adres w Twoich danych kontaktowych), lub
- bankowość internetową/mobilną (jeśli masz do nich dostęp).
Dodatkowe informacje
Jeśli nie mamy Twojego adresu e‑mail i nie korzystasz z bankowości internetowej lub mobilnej – wyślemy odpowiedź pocztą.
Gdy przekażemy odpowiedź w bankowości internetowej lub mobilnej, dodatkowo poinformujemy Cię:
- e‑mailem lub
- listownie.